Manusia adalah makhluk individual dan sekaligus sosial, dimana setiap manusia memiliki ego yang selalu ingin dipuaskan. Setiap manusia selalu ingin dihormati atau di hargai, selalu ingin hidup nyaman, ingin menjadi orang yang bisa membanggakan dirinya, ingin dicintai dan mempunyai hubungan cinta kasih, dan ingin merasa dibutuhkan oleh orang lain.
Dalam menjual atau melayani pelanggan, kita seharusnya menyentuh ego ini, dan berusaha memenuhinya, sehingga pelanggan kita merasa senang, dan akhirnya menjadi pelanggan yang setia. Seorang penjual dan atau petugas pelayanan yang mengabaikan pentingnya hal ini, akan selalu menghadapi kesulitan dalam menjual atau memuaskan kebutuhan pelanggan, karena pelanggan akan merasakan sesuatu yang kurang enak, tidak simpatik dan tidak percaya.
Untuk melayani pelanggan, kita harus mengenali prinsip-prinsip yang tersebut di bawah ini :
1. Menghormati dan Menghargai.
Setiap orang memiliki harga diri, atau ego, oleh karena itu dia selalu ingin di hormati dan dihargai oleh orang lain. Harga diri ini sangat penting bagi setiap orang, karena harga diri ini merupakan citra diri seseorang.
Anda perlu mengingat bahwa orang lain, sama seperti anda adalah makhluk yang di ciptakan oleh Tuhan. Kita seharusnya menghormati orang lain karena dengan menghormati orang lain berarti kita telah menghormati Tuhan kita. Bila anda menghormati orang lain dengan tulus, anda sesungguhnya adalah orang yang memiliki iman yang teguh, dimana anda mengakui keberadaan Tuhan. Jadi cara anda menghormati Tuhan, tidak lain adalah dengan jalan menghormati orang lain yang juga sebagai ciptaanNya. Mau tidak mau, suka atau tidak suka, anda harus mengakui adanya hukum alam, yaitu hukum sebab – akibat, dimana apa yang anda alami saat ini merupakan akibat dari tindakan anda di masa sebelumnya. Bila anda memperlakukan orang lain dengan baik, tentunya orang lain akan memperlakukan anda dengan baik. Anda hanya bisa sukses, bila orang lain mendukung anda, untuk mendapatkan dukungan dari orang lain, anda seharusnya melakukan hal-hal baik kepada orang lain. Bila anda secara sadar memanfaatkan hukum alam ini, anda akan dapat memetik manfaat yang luar biasa besar.
Sebagai penjual atau petugas pelayanan, kita harus bisa menghormati dan menghargai calon pembeli kita, jangan terlalu cepat untuk memvonis seseorang bahwa pelanggan yang bertemu dengan anda, adalah orang yang tidak layak atau tidak mampu untuk membeli atau tidak layak untuk di berikan pelayanan yang terbaik.
Lebih baik anda mencari tahu terlebih dahulu siapa orang tersebut, melihat latar belakangnya, sehingga anda dapat mengetahui lebih jelas siapa calon pembeli anda.
Sebagian orang mungkin berpenampilan sangat sederhana, namun belum tentu orang tersebut tidak mampu untuk membeli produk anda.
Untuk menghindari kesalahan, sebaiknya selalu bersikap untuk menghormati dan menghargai setiap orang yang bertemu dengan anda.
Pengalaman saya di perbankan, banyak nasabah yang berpenampilan sederhana, bahkan hanya menggunakan celana pendek ke kantor bank, dan justru kadang nasabah seperti ini yang menempatkan uang dalam jumlah cukup banyak dalam bentuk deposito, daripada orang yang berpenampilan keren dan parlente.
2. Kenyamanan.
Setiap orang tidak mau mengalami kerepotan dan keruwetan dalam memilih dan membeli barang. Semuanya mau serba nyaman dan mudah.
Anda bayangkan kalau anda sebagai seorang pembeli, apa yang anda inginkan ?.
Perlakukanlah pelanggan anda sama baiknya, senyaman mungkin, se efisien mungkin, se mudah mungkin, sama seperti yang anda harapkan bagi diri anda sendiri. Pikirkan kemudahan dan kenyamanan yang bisa anda berikan kepada orang lain, khusunya kepada pelanggan anda. Pikirkan apa saja yang bisa anda berikan kepada pelanggan anda, agar dapat meningkatkan kenyamanan dan kemudahan bagi pelanggan anda. Gunakan imajinasi anda untuk menemukan cara-cara terbaik yang bisa anda lakukan.
Kalau anda sebagai penjual atau petugas pelayanan, usahakanlah untuk menyajikan penawaran produk dan pelayanan yang membuat pelanggan anda merasa nyaman. Hindari segala keruwetan yang harus dialami oleh calon pembeli anda. Sajikan sesuatu yang nyaman buat calon pembeli anda. Sehingga pelanggan anda merasa betah berhubungan dengan anda.
3. Kebanggaan
Setiap orang tentu ingin mempunyai kebanggaan terhadap dirinya. Sebagai penjual atau petugas pelayanan, berusahalah menemukan manfaat-manfaat yang bisa menjadi kebanggaan pelanggan, dan sampaikan manfaat itu kepadanya untuk dinikmatinya.
Dengan menunjukan manfaat emosional kepada pembeli, kemungkinan besar pembeli akan tertarik dengan produk anda. Dan ajari dia bagaimana mengekspresikan manfaat itu kepada orang lain, sehingga kebanggaan dia akan muncul dan merasa puas dengan membeli produk anda.
Kalau anda adalah penjual mobil, tunjukanlah manfaat emosional yang dicerminkan oleh mobil tersebut, agar dia bisa merasakan kebanggaan setelah memiliki mobil tersebut.
Jika anda adalah marketing bank, berikan fasilitas-fasilitas lain kepada nasabah anda yang tidak diberikan kepada nasabah lain, misalkan kartu kredit, potongan biaya transfer, bebas biaya meterai, kirimi dia black forest beserta kartu ucapan selamat ulang tahun saat dia ulang tahun, yang membuat dia merasa bangga seolah-olah dia nasabah Prime ( utama ) dan merasa berbeda dengan nasabah yang lain.
Gunakan panca indera pelanggan-pelanggan anda untuk menyampaikan informasi anda, untuk menunjukan perhatian anda kepada pelanggan, usahakanlah informasi dan perhatian anda masuk ke dalam pikiran pelanggan anda, menempel dan menetap di benak mereka, dan harapkan agar setiap pelanggan yang menginginkan sesuatu akan selalu ingat kepada anda.
Sebagai sifat dasar manusia, dia akan merasa bangga apabila di beri perhatian, di puji, di berikan pengakuan dan di butuhkan oleh orang lain.
Misalkan bila hari ini anda bertemu dengan pelanggan anda, dimana dia kelihatan rapi, cantik dan menarik, berilah pujian kepada dia. “ aduh …., ibu hari ini kelihatan lebih cantik lho… ! “.
Pujian yang anda berikan harus tulus dan ihlas. Bila anda mengucapkan pujian ini dengan tidak ikhlas, maka dia akan bisa merasakannya melalui bahasa tubuh yang anda tampilkan. Dan tentunya dia akan kecewa, dampaknnya mungkin dia akan membatalkan transaksi bisnis dengan anda.
4. Hubungan
Setiap orang ingin selalu mempunyai hubungan dengan orang lain, karena manusia adalah makhluk sosial. Dengan menjalin hubungan dia akan merasakan bahwa dia di cintai dan diperhatikan oleh orang lain. Dan juga setiap orang tidak ingin mengalami kesepian. Menjalin hubungan tidak harus bertemu muka, anda bisa menghubungi pelanggan anda dengan hanya menelpon dan berbincang-bincang sebentar, agar hubungan itu tetap terjalin dengan baik.
Dengan menjalin hubungan yang baik, anda akan bisa mempertahankan pelangganan dan mendapatkan access-access yang lain untuk pekerjaan anda. Mengirimkan kartu ucapan selamat ulang tahun, selamat lebaran dan sebagainya bisa anda gunakan untuk sarana menjalin hubungan.
Penjual atau petugas pelayanan yang berhasil, sudah barang tentu memiliki hubungan yang baik dengan para pelanggannya, sehingga dia bisa mendapatkan informasi tentang prospek-prospek baru dan info-info lain yang beredar di pasar.
5. Dibutuhkan.
Anda tentu ingin merasa dibutuhkan oleh anggota keluarga anda, bukan ? ; merasa dibutuhkan akan membangkitkan kebanggaan anda terhadap diri anda; dengan merasa bangga terhadap diri sendiri tentu anda akan merasa bersemangat dan bergairah; anda akan bersemangat dalam bekerja, bergembira berhubungan dengan orang lain. Misalkan anda mempunyai suatu keterampilan merangkai bunga, lalu ada orang lain yang menginginkan hasil karya anda itu, tentu anda akan merasa bangga dan senang, bukan ? anda senang karena jerih payah anda di hargai oleh orang lain. Sebaliknya jika hasil karya anda di pandang sebelah mata oleh orang lain, tentu anda akan merasa kecewa.
Demikian juga pelanggan anda ingin merasakan bahwa dirinya dibutuhkan oleh orang lain, dia bisa merasa telah berkontribusi kepada orang lain dengan begitu dia akan merasakan bergembira dan bersemangat; kebahagiaan terbesar yang bisa dirasakan oleh seseorang apabila dia dapat merasakan bahwa dia mampu berkontribusi bagi orang lain, bila dia merasa bangga karena dibutuhkan tentu dia akan menyukai berhubungan dengan anda. Disinilah sebetulnya titik awal keberhasilan anda. Secara di sadari atau tidak disadari perasaan dibutuhkan itu akan selalu ada di dalam diri setiap orang. Setiap orang memiliki emosi alamiah yaitu “ Cinta “. Setiap orang ingin mengekspresikan rasa cinta nya kepada orang lain, tugas anda adalah menyediakan prasarana agar pelanggan anda dapat mengekspresikan rasa cintanya terutama kepada anda dan perusahaan anda.
Munculkan rasa berkontribusi pada diri pelangganan anda, ketika anda menawarkan produk anda. Katakan kepada pembeli anda bahwa “ bila bapak / ibu membel produk ini, bapak/ibu telah berkontribusi terhadap ribuan orang yang mengantungkan hidupnya dan bekerja pada persahaan ini “, karena mereka yakin bahwa produk ini adalah baik, oleh karena itu mereka bekerja pada perusahaan ini. Kalau mereka tidak yakin produk ini baik, tentu mereka sudah pindah ke perusahaan lain.
Kalau anda mempraktekkan kelima prinsip ini, anda tidak akan pernah kekurangan pelanggan, dan sebaliknya akan banyak pelanggan baru yang akan mencari anda.
Hormatilah selalu pelanggan anda, sebaliknya anda juga akan dihormati oleh orang lain, karena kehidupan adalah merupakan gema yang memantul.
Berikan kemudahan-kemudahan kepada pelangganan anda, dan dia akan menjadi pelanggan loyal anda.
Tunjukan manfaat emosional atas produk anda, sehinga dia bisa membanggakan diri dengan memakai produk anda.
Bina selalu hubungan yang baik dengan setiap pelanggan anda, dan anda akan menemukan jalan mulus menuju kesuksesan anda.
Setiap orang selalu ingin merasa dibutuhkan dan bisa berkontribusi terhadap orang lain, tunjukan kepada pelanggan anda bahwa dia bisa berkontribusi dengan membeli produk yang anda tawarkan.
Berikan pengakuan terhadap keberhasilan yang di capainya, karena orang senang bila mendapatkan pengakuan yang layak bagi keberhasilannya.
Kunci yang bisa membimbing anda menuju kesuksesan dalam pekerjaan sebetulnya terletak pada bagaimana anda mampu mendengarkan keinginan-keinginan pelanggan anda, kemampuan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan, kemampuan untuk mengevaluasi informasi yang anda dapatkan dan menciptakan keunikan-keunikan pada diri anda untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelangganan anda.
Salam Bahagia dan Sejahtera
Pelatih dan Konsultan Citra Diri Sukses
HP : 0813 – 64808061 or 0857 – 653 – 64838
Email : Soe_hartono@hotmail.com
Blog : www.soegiantohartono.blogspot.com
Dalam menjual atau melayani pelanggan, kita seharusnya menyentuh ego ini, dan berusaha memenuhinya, sehingga pelanggan kita merasa senang, dan akhirnya menjadi pelanggan yang setia. Seorang penjual dan atau petugas pelayanan yang mengabaikan pentingnya hal ini, akan selalu menghadapi kesulitan dalam menjual atau memuaskan kebutuhan pelanggan, karena pelanggan akan merasakan sesuatu yang kurang enak, tidak simpatik dan tidak percaya.
Untuk melayani pelanggan, kita harus mengenali prinsip-prinsip yang tersebut di bawah ini :
1. Menghormati dan Menghargai.
Setiap orang memiliki harga diri, atau ego, oleh karena itu dia selalu ingin di hormati dan dihargai oleh orang lain. Harga diri ini sangat penting bagi setiap orang, karena harga diri ini merupakan citra diri seseorang.
Anda perlu mengingat bahwa orang lain, sama seperti anda adalah makhluk yang di ciptakan oleh Tuhan. Kita seharusnya menghormati orang lain karena dengan menghormati orang lain berarti kita telah menghormati Tuhan kita. Bila anda menghormati orang lain dengan tulus, anda sesungguhnya adalah orang yang memiliki iman yang teguh, dimana anda mengakui keberadaan Tuhan. Jadi cara anda menghormati Tuhan, tidak lain adalah dengan jalan menghormati orang lain yang juga sebagai ciptaanNya. Mau tidak mau, suka atau tidak suka, anda harus mengakui adanya hukum alam, yaitu hukum sebab – akibat, dimana apa yang anda alami saat ini merupakan akibat dari tindakan anda di masa sebelumnya. Bila anda memperlakukan orang lain dengan baik, tentunya orang lain akan memperlakukan anda dengan baik. Anda hanya bisa sukses, bila orang lain mendukung anda, untuk mendapatkan dukungan dari orang lain, anda seharusnya melakukan hal-hal baik kepada orang lain. Bila anda secara sadar memanfaatkan hukum alam ini, anda akan dapat memetik manfaat yang luar biasa besar.
Sebagai penjual atau petugas pelayanan, kita harus bisa menghormati dan menghargai calon pembeli kita, jangan terlalu cepat untuk memvonis seseorang bahwa pelanggan yang bertemu dengan anda, adalah orang yang tidak layak atau tidak mampu untuk membeli atau tidak layak untuk di berikan pelayanan yang terbaik.
Lebih baik anda mencari tahu terlebih dahulu siapa orang tersebut, melihat latar belakangnya, sehingga anda dapat mengetahui lebih jelas siapa calon pembeli anda.
Sebagian orang mungkin berpenampilan sangat sederhana, namun belum tentu orang tersebut tidak mampu untuk membeli produk anda.
Untuk menghindari kesalahan, sebaiknya selalu bersikap untuk menghormati dan menghargai setiap orang yang bertemu dengan anda.
Pengalaman saya di perbankan, banyak nasabah yang berpenampilan sederhana, bahkan hanya menggunakan celana pendek ke kantor bank, dan justru kadang nasabah seperti ini yang menempatkan uang dalam jumlah cukup banyak dalam bentuk deposito, daripada orang yang berpenampilan keren dan parlente.
2. Kenyamanan.
Setiap orang tidak mau mengalami kerepotan dan keruwetan dalam memilih dan membeli barang. Semuanya mau serba nyaman dan mudah.
Anda bayangkan kalau anda sebagai seorang pembeli, apa yang anda inginkan ?.
Perlakukanlah pelanggan anda sama baiknya, senyaman mungkin, se efisien mungkin, se mudah mungkin, sama seperti yang anda harapkan bagi diri anda sendiri. Pikirkan kemudahan dan kenyamanan yang bisa anda berikan kepada orang lain, khusunya kepada pelanggan anda. Pikirkan apa saja yang bisa anda berikan kepada pelanggan anda, agar dapat meningkatkan kenyamanan dan kemudahan bagi pelanggan anda. Gunakan imajinasi anda untuk menemukan cara-cara terbaik yang bisa anda lakukan.
Kalau anda sebagai penjual atau petugas pelayanan, usahakanlah untuk menyajikan penawaran produk dan pelayanan yang membuat pelanggan anda merasa nyaman. Hindari segala keruwetan yang harus dialami oleh calon pembeli anda. Sajikan sesuatu yang nyaman buat calon pembeli anda. Sehingga pelanggan anda merasa betah berhubungan dengan anda.
3. Kebanggaan
Setiap orang tentu ingin mempunyai kebanggaan terhadap dirinya. Sebagai penjual atau petugas pelayanan, berusahalah menemukan manfaat-manfaat yang bisa menjadi kebanggaan pelanggan, dan sampaikan manfaat itu kepadanya untuk dinikmatinya.
Dengan menunjukan manfaat emosional kepada pembeli, kemungkinan besar pembeli akan tertarik dengan produk anda. Dan ajari dia bagaimana mengekspresikan manfaat itu kepada orang lain, sehingga kebanggaan dia akan muncul dan merasa puas dengan membeli produk anda.
Kalau anda adalah penjual mobil, tunjukanlah manfaat emosional yang dicerminkan oleh mobil tersebut, agar dia bisa merasakan kebanggaan setelah memiliki mobil tersebut.
Jika anda adalah marketing bank, berikan fasilitas-fasilitas lain kepada nasabah anda yang tidak diberikan kepada nasabah lain, misalkan kartu kredit, potongan biaya transfer, bebas biaya meterai, kirimi dia black forest beserta kartu ucapan selamat ulang tahun saat dia ulang tahun, yang membuat dia merasa bangga seolah-olah dia nasabah Prime ( utama ) dan merasa berbeda dengan nasabah yang lain.
Gunakan panca indera pelanggan-pelanggan anda untuk menyampaikan informasi anda, untuk menunjukan perhatian anda kepada pelanggan, usahakanlah informasi dan perhatian anda masuk ke dalam pikiran pelanggan anda, menempel dan menetap di benak mereka, dan harapkan agar setiap pelanggan yang menginginkan sesuatu akan selalu ingat kepada anda.
Sebagai sifat dasar manusia, dia akan merasa bangga apabila di beri perhatian, di puji, di berikan pengakuan dan di butuhkan oleh orang lain.
Misalkan bila hari ini anda bertemu dengan pelanggan anda, dimana dia kelihatan rapi, cantik dan menarik, berilah pujian kepada dia. “ aduh …., ibu hari ini kelihatan lebih cantik lho… ! “.
Pujian yang anda berikan harus tulus dan ihlas. Bila anda mengucapkan pujian ini dengan tidak ikhlas, maka dia akan bisa merasakannya melalui bahasa tubuh yang anda tampilkan. Dan tentunya dia akan kecewa, dampaknnya mungkin dia akan membatalkan transaksi bisnis dengan anda.
4. Hubungan
Setiap orang ingin selalu mempunyai hubungan dengan orang lain, karena manusia adalah makhluk sosial. Dengan menjalin hubungan dia akan merasakan bahwa dia di cintai dan diperhatikan oleh orang lain. Dan juga setiap orang tidak ingin mengalami kesepian. Menjalin hubungan tidak harus bertemu muka, anda bisa menghubungi pelanggan anda dengan hanya menelpon dan berbincang-bincang sebentar, agar hubungan itu tetap terjalin dengan baik.
Dengan menjalin hubungan yang baik, anda akan bisa mempertahankan pelangganan dan mendapatkan access-access yang lain untuk pekerjaan anda. Mengirimkan kartu ucapan selamat ulang tahun, selamat lebaran dan sebagainya bisa anda gunakan untuk sarana menjalin hubungan.
Penjual atau petugas pelayanan yang berhasil, sudah barang tentu memiliki hubungan yang baik dengan para pelanggannya, sehingga dia bisa mendapatkan informasi tentang prospek-prospek baru dan info-info lain yang beredar di pasar.
5. Dibutuhkan.
Anda tentu ingin merasa dibutuhkan oleh anggota keluarga anda, bukan ? ; merasa dibutuhkan akan membangkitkan kebanggaan anda terhadap diri anda; dengan merasa bangga terhadap diri sendiri tentu anda akan merasa bersemangat dan bergairah; anda akan bersemangat dalam bekerja, bergembira berhubungan dengan orang lain. Misalkan anda mempunyai suatu keterampilan merangkai bunga, lalu ada orang lain yang menginginkan hasil karya anda itu, tentu anda akan merasa bangga dan senang, bukan ? anda senang karena jerih payah anda di hargai oleh orang lain. Sebaliknya jika hasil karya anda di pandang sebelah mata oleh orang lain, tentu anda akan merasa kecewa.
Demikian juga pelanggan anda ingin merasakan bahwa dirinya dibutuhkan oleh orang lain, dia bisa merasa telah berkontribusi kepada orang lain dengan begitu dia akan merasakan bergembira dan bersemangat; kebahagiaan terbesar yang bisa dirasakan oleh seseorang apabila dia dapat merasakan bahwa dia mampu berkontribusi bagi orang lain, bila dia merasa bangga karena dibutuhkan tentu dia akan menyukai berhubungan dengan anda. Disinilah sebetulnya titik awal keberhasilan anda. Secara di sadari atau tidak disadari perasaan dibutuhkan itu akan selalu ada di dalam diri setiap orang. Setiap orang memiliki emosi alamiah yaitu “ Cinta “. Setiap orang ingin mengekspresikan rasa cinta nya kepada orang lain, tugas anda adalah menyediakan prasarana agar pelanggan anda dapat mengekspresikan rasa cintanya terutama kepada anda dan perusahaan anda.
Munculkan rasa berkontribusi pada diri pelangganan anda, ketika anda menawarkan produk anda. Katakan kepada pembeli anda bahwa “ bila bapak / ibu membel produk ini, bapak/ibu telah berkontribusi terhadap ribuan orang yang mengantungkan hidupnya dan bekerja pada persahaan ini “, karena mereka yakin bahwa produk ini adalah baik, oleh karena itu mereka bekerja pada perusahaan ini. Kalau mereka tidak yakin produk ini baik, tentu mereka sudah pindah ke perusahaan lain.
Kalau anda mempraktekkan kelima prinsip ini, anda tidak akan pernah kekurangan pelanggan, dan sebaliknya akan banyak pelanggan baru yang akan mencari anda.
Hormatilah selalu pelanggan anda, sebaliknya anda juga akan dihormati oleh orang lain, karena kehidupan adalah merupakan gema yang memantul.
Berikan kemudahan-kemudahan kepada pelangganan anda, dan dia akan menjadi pelanggan loyal anda.
Tunjukan manfaat emosional atas produk anda, sehinga dia bisa membanggakan diri dengan memakai produk anda.
Bina selalu hubungan yang baik dengan setiap pelanggan anda, dan anda akan menemukan jalan mulus menuju kesuksesan anda.
Setiap orang selalu ingin merasa dibutuhkan dan bisa berkontribusi terhadap orang lain, tunjukan kepada pelanggan anda bahwa dia bisa berkontribusi dengan membeli produk yang anda tawarkan.
Berikan pengakuan terhadap keberhasilan yang di capainya, karena orang senang bila mendapatkan pengakuan yang layak bagi keberhasilannya.
Kunci yang bisa membimbing anda menuju kesuksesan dalam pekerjaan sebetulnya terletak pada bagaimana anda mampu mendengarkan keinginan-keinginan pelanggan anda, kemampuan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan, kemampuan untuk mengevaluasi informasi yang anda dapatkan dan menciptakan keunikan-keunikan pada diri anda untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelangganan anda.
Salam Bahagia dan Sejahtera
Pelatih dan Konsultan Citra Diri Sukses
HP : 0813 – 64808061 or 0857 – 653 – 64838
Email : Soe_hartono@hotmail.com
Blog : www.soegiantohartono.blogspot.com
Postingan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar